Le plus grand piège lorsque l'on gère soi-même le support, c'est de croire que vous pouvez aider vos clients mieux que l'équipe de support 2LRN4. Vous venez tout juste de démarrer avec votre premier client. En l'espace d'une semaine, les premières questions arrivent : "Comment répartir les modules par équipe ?" "Que signifie ce rapport ?" "Pourquoi ne voyons-nous pas ces données ?"
Votre premier réflexe est compréhensible. Vous voulez garder la pleine maîtrise de la relation, vous voulez répondre vite, et vous voulez que vos clients soient satisfaits. C'est pourtant précisément à ce moment-là que de nombreux partenaires commettent un faux pas coûteux. Même si vous avez l'impression de devoir tout faire vous-même, ce n'est pas judicieux à ce stade.
Cet article s'appuie sur "Comment devenir revendeur de security awareness" et sur "Comment organiser votre support en tant que partenaire". Lisez cet article en guise de préparation avant de prendre entièrement le support en main.
Risque 1 : vous donnez de faux espoirs sur des possibilités que vous connaissez mal
Votre premier client vous appelle : "Pouvons-nous organiser les modules différemment par service ?" Cela paraît simple. Vous ne maîtrisez pas suffisamment la plateforme pour répondre sur-le-champ, alors vous dites : "Je vais regarder cela."
Trois semaines plus tard, après avoir lu des manuels, interrogé d'autres personnes et étudié des captures d'écran, vous donnez enfin une réponse. Votre client est déçu du délai d'attente. Pire encore : votre client pense désormais que vous êtes lent, alors que l'équipe de support 2LRN4 aurait répondu à cette question en trente secondes, sans avoir à chercher.
Ce schéma se répète. Votre équipe donne sans cesse des réponses changeantes, des réponses tardives. Vous perdez ainsi la confiance de vos clients. C'est le risque dont avertit "Comment éviter les pièges de la marque blanche" : celui qui ne maîtrise pas assez la plateforme ne peut pas répondre directement aux questions et perd en crédibilité.
Risque 2 : vous restez coincé, sans réponse à offrir
Votre client demande : "La plateforme peut-elle faire ceci ?" Vous n'êtes pas sûr de la réponse, alors vous dites : "Très bien, j'en discute avec 2LRN4." Ensuite, des jours ou des semaines s'écoulent. Peut-être que c'est possible, peut-être pas. Peut-être que cela fonctionne autrement que ce que votre client attend.
Pendant ce temps, vous êtes pris entre deux feux. Vous avez promis quelque chose, votre client attend, et vous n'avez pas de réponse. Pire encore : vous devez vous justifier auprès de votre client sur des points dont vous n'êtes pas sûr vous-même. "Je dois vérifier cela" n'est pas la réponse que vous aimez donner à quelqu'un qui paie chaque mois.
L'équipe de support 2LRN4 saurait immédiatement ce qui est possible, comment cela fonctionne et si cela répond au besoin. Elle a intégré ces connaissances dans son travail quotidien.
Vous vous sentez impuissant. Et ce sentiment se renforce chaque fois que cela se reproduit.
Risque 3 : votre équipe s'épuise face à des questions qu'elle ne peut pas traiter
La plateforme 2LRN4 est intuitive et flexible, avec de nombreuses possibilités. Mais pour maîtriser toutes ces possibilités et bien aider les clients, votre équipe doit les connaître. Sans ces connaissances, elle se retrouve bloquée face à des questions auxquelles elle ne peut pas répondre.
Votre meilleur collaborateur passe des heures à apprendre la plateforme : quelles fonctions existent, comment elles s'articulent, ce que l'on peut faire et ne pas faire. Pourtant, les questions auxquelles il ne peut pas répondre continuent d'affluer. Il se sent frustré parce qu'il doit répondre à des questions dont il ignore la réponse. Il s'épuise sur quelque chose qui n'est pas son cœur de métier.
Dans six mois, vous aurez perdu ce collaborateur. Vous aurez eu beaucoup moins de temps pour une vraie croissance. Vous repartez de zéro avec la formation de la personne suivante. L'équipe de support 2LRN4 maîtrise déjà la plateforme, et c'est son cœur de métier.
Répartition pratique : qui fait quoi ?
Cette répartition se construit pas à pas à mesure que vous grandissez. Pour chaque demande de support, posez-vous la question : cela concerne-t-il le fonctionnement de la plateforme, ou la manière dont cela s'intègre dans la gestion de l'entreprise de mon client ?
C'est vous qui prenez en charge la seconde question. Par exemple : "Comment utilisons-nous ceci pour notre programme de sensibilisation ?" ou "Comment l'intégrons-nous dans nos routines de conformité ?" ou "Que disent ces chiffres sur notre culture d'entreprise ?"
L'équipe de support 2LRN4 répond à la première question. Par exemple : "Comment répartir les modules ?" "Que signifie ce champ ?" "La plateforme peut-elle faire ceci ?" Elle connaît la réponse immédiatement, sans avoir à chercher.
Dans la pratique, ces frontières s'estompent vite. Une procédure d'escalade aide : vous dressez une liste des questions auxquelles vous répondez vous-même (celles que vous avez le plus reçues le trimestre dernier), et tout le reste part chez 2LRN4.
Comment vous progressez : observer, faire ensemble, faire seul
Voici la répartition dans laquelle vous progressez :
Observer (les premiers mois) : l'équipe de support 2LRN4 assure la quasi-totalité du support technique. Vous observez comment elle aborde les questions, quelles réponses elle donne, comment elle aide les clients. Vous apprenez à connaître la plateforme pas à pas, sans y être contraint.
Faire ensemble (après 5 à 10 clients) : vous commencez à répondre vous-même aux questions simples (réinitialisation de mot de passe, ajout d'un utilisateur, explication des rapports de base). L'équipe 2LRN4 vous épaule encore sur les questions plus complexes. Vos connaissances s'étoffent et votre équipe se sent plus à l'aise sur la plateforme.
Faire seul (lorsque vous avez plus de 20 clients) : votre équipe peut répondre seule à de nombreuses questions, sans solliciter 2LRN4. Vous maîtrisez suffisamment la plateforme pour offrir du support selon vos propres conditions. 2LRN4 reste le point d'escalade pour les cas particuliers et les intégrations complexes.
C'est mieux que la règle des 80/20, car cela reconnaît que votre croissance est naturelle. Plus vous vendez, plus vos connaissances s'améliorent. Vous apprenez en travaillant, pas en devant d'abord être "prêt".
Liste de contrôle : êtes-vous prêt à gérer le support vous-même ?
Vérifiez où vous en êtes avant de décider de mettre en place votre propre support :
- Avez-vous au moins 5 à 10 clients et reconnaissez-vous des schémas dans leurs questions ?
- Connaissez-vous suffisamment la plateforme pour répondre directement, sans chercher, à 80 % des questions ?
- Avez-vous rédigé un guide reprenant les réponses aux questions fréquentes ?
- Votre équipe est-elle formée et enthousiaste à l'idée d'assurer le support, ou cela ressemble-t-il à une tâche secondaire ?
- Avez-vous une procédure d'escalade claire vers 2LRN4 pour les questions liées à la plateforme ?
- Comprenez-vous que le support est un service, et non votre cœur de métier ?
Tout n'est pas coché ? Alors vous n'en êtes pas encore là. C'est très bien, vous n'êtes simplement pas encore prêt pour cette étape.
Plus tard : quand vous pourrez assurer le support vous-même
Vous souhaitez assurer plus tard une plus grande part du support vous-même ? Très bien. Mais attendez de pouvoir répondre "oui" à toutes les questions ci-dessus.
À lire également : "Comment organiser votre support en tant que partenaire". Cet article aborde le bon moment pour prendre le support en main sans vous épuiser, vous et votre équipe.
Pour apprendre à maîtriser la plateforme vous-même, consultez nos guides sur 2lrn4.com.
Commencez petit
Mobilisez l'équipe de support 2LRN4 sur ce qu'elle fait le mieux : exploiter la plateforme. Vous, vous accompagnez vos clients, vous posez les questions stratégiques et vous construisez la relation. L'équipe répond directement aux questions sur la plateforme, sans chercher, sans attente.
Au début, cela donne un sentiment de moindre maîtrise. Et c'est exact : vous ne maîtrisez pas entièrement le volet plateforme. Mais ce n'est pas nécessaire. Vous maîtrisez ce que vous faites le mieux : la relation, votre valeur de conseil et la croissance de votre entreprise. C'est là que se trouve votre marge, pas dans le fait de répondre à des questions techniques.
Voir aussi : "Pourquoi la security awareness en marque blanche rapporte plus que vous ne le pensez". La marge naît de la valeur, pas du travail.
Questions fréquentes
Combien de temps faut-il avant que je puisse assurer le support moi-même ? Cela dépend de votre expérience et de la vitesse à laquelle vous grandissez. Calez votre rythme sur votre croissance en nombre de clients, pas sur un ressenti. Après 5 à 10 clients, vous reconnaissez généralement les schémas.
Que faire si mon client pose une question dont j'ignore la réponse ? C'est très bien. Vous dites : "Je pose la question à l'équipe 2LRN4 et je reviens vers vous demain." Cela vous donne plus d'autorité que de dire "je ne sais pas" pour ensuite disparaître pendant trois semaines.
Solliciter 2LRN4 à chaque fois me prend-il beaucoup de temps ? Non, au contraire. Vous envoyez un e-mail, l'équipe répond vite, vous transmettez à votre client. Cela prend moins de temps que de chercher vous-même. Et vos clients obtiennent de meilleures réponses.
Comment construire ma procédure d'escalade ? Très simplement : notez les questions auxquelles vous répondez vous-même (réinitialisation de mot de passe, ajout d'un utilisateur), et tout le reste part chez 2LRN4. Adaptez la liste chaque trimestre en fonction de ce que vous avez appris.
Et si j'ai plus de 20 clients, puis-je en faire davantage ? Absolument. Vous avez alors aussi une meilleure vision de ce que vous pouvez faire et de ce que vous ne pouvez pas faire. Consultez également les procédures d'escalade et les SLA dans les articles liés.