Die größte Falle, wenn Sie den Support selbst übernehmen, besteht darin, zu glauben, dass Sie Ihre Kunden besser unterstützen können als das 2LRN4-Supportteam. Sie haben gerade Ihren ersten Kunden gewonnen. Innerhalb einer Woche treffen die ersten Fragen ein: "Wie teile ich Module pro Team ein?" "Was bedeutet dieser Bericht?" "Warum sehen wir diese Daten nicht?"
Ihr erster Impuls ist verständlich. Sie möchten die volle Kontrolle über die Beziehung behalten, Sie möchten schnell Antworten geben, und Sie möchten, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Genau dies ist jedoch der Moment, in dem viele Partner einen kostspieligen Fehler machen. Auch wenn es sich so anfühlt, als müssten Sie alles selbst erledigen, ist das zu diesem Zeitpunkt nicht ratsam.
Dieser Artikel baut auf "So werden Sie Security-Awareness-Reseller" und "So organisieren Sie Ihren Support als Partner" auf. Lesen Sie diesen Artikel zur Vorbereitung, bevor Sie den Support vollständig selbst übernehmen.
Risiko 1: Sie wecken Hoffnungen auf Möglichkeiten, über die Sie zu wenig wissen
Ihr erster Kunde ruft an: "Können wir Module pro Abteilung anders aufteilen?" Es klingt einfach. Sie kennen sich im Plattform noch nicht gut genug aus, um sofort eine Antwort zu geben, also sagen Sie: "Ich schaue mir das an."
Drei Wochen später, nachdem Sie Handbücher gelesen, andere befragt und Screenshots studiert haben, geben Sie endlich eine Antwort. Ihr Kunde ist über die Wartezeit enttäuscht. Schlimmer noch: Ihr Kunde hält Sie nun für langsam, obwohl das 2LRN4-Supportteam dies in dreißig Sekunden beantwortet hätte, ohne nachschlagen zu müssen.
Dieses Muster wiederholt sich. Ihr Team gibt immer wieder wechselnde Antworten, Antworten mit Verzögerung. Damit verlieren Sie das Vertrauen Ihrer Kunden. Vor diesem Risiko warnt "So vermeiden Sie die Fallstricke von White-Label": Wer die Plattform nicht ausreichend beherrscht, kann Fragen nicht sofort beantworten und verliert an Glaubwürdigkeit.
Risiko 2: Sie stecken fest, ohne Antworten zu haben
Ihr Kunde fragt: "Kann die Plattform das leisten?" Sie sind sich der Antwort nicht sicher, also sagen Sie: "Gut, das bespreche ich mit 2LRN4." Anschließend vergehen Tage oder Wochen. Vielleicht geht es, vielleicht nicht. Vielleicht funktioniert es anders, als Ihr Kunde erwartet.
In der Zwischenzeit sitzen Sie in der Mitte. Sie haben etwas zugesagt, Ihr Kunde wartet, und Sie haben keine Antwort. Noch schlimmer: Sie müssen sich gegenüber Ihrem Kunden für Dinge rechtfertigen, bei denen Sie selbst nicht sicher sind. "Das muss ich prüfen" ist nicht die Antwort, die Sie jemandem gerne geben, der monatlich bezahlt.
Das 2LRN4-Supportteam wüsste sofort, was möglich ist, wie es funktioniert und ob es dem Wunsch entspricht. Sie haben dieses Wissen in ihre tägliche Arbeit eingebaut.
Sie fühlen sich machtlos. Und dieses Gefühl verstärkt sich jedes Mal, wenn das geschieht.
Risiko 3: Ihr Team erschöpft sich an Fragen, die Sie nicht beantworten können
Die 2LRN4-Plattform ist intuitiv und flexibel mit vielen Möglichkeiten. Doch um all diese Möglichkeiten zu beherrschen und Kunden gut zu helfen, muss Ihr Team sie kennen. Ohne dieses Wissen bleiben sie bei Fragen stecken, die sie nicht beantworten können.
Ihr bester Mitarbeiter investiert Stunden in das Erlernen der Plattform: welche Funktionen es gibt, wie sie zusammenwirken, was Sie tun können und was nicht. Dennoch kommen weiterhin Fragen, die er nicht beantworten kann. Er wird frustriert, weil er auf Fragen antworten soll, deren Antwort er nicht kennt. Er erschöpft sich an etwas, das nicht zu seiner Kernarbeit gehört.
In einem halben Jahr haben Sie diesen Mitarbeiter verloren. Sie hatten deutlich weniger Zeit für echtes Wachstum. Sie stehen wieder am Anfang mit der Schulung der nächsten Person. Das 2LRN4-Supportteam beherrscht die Plattform bereits, und das ist seine Kernarbeit.
Aufgabenteilung in der Praxis: wer macht was?
Diese Aufteilung bauen Sie Schritt für Schritt auf, während Sie wachsen. Fragen Sie sich bei jeder Supportanfrage: Geht es darum, wie die Plattform funktioniert, oder geht es darum, wie sich das in den Geschäftsablauf meines Kunden einfügt?
Sie übernehmen die zweite Frage. Zum Beispiel: "Wie nutzen wir das für unser Awareness-Programm?" oder "Wie fügen wir das in unsere Compliance-Routinen ein?" oder "Was sagen diese Zahlen über unsere Unternehmenskultur aus?"
Das 2LRN4-Supportteam beantwortet die erste Frage. Zum Beispiel: "Wie teile ich Module ein?" "Was bedeutet dieses Feld?" "Kann die Plattform das leisten?" Sie kennen die Antwort sofort, ohne nachzuschlagen.
In der Praxis verschwimmen diese Grenzen schnell. Eine Eskalationsroutine hilft: Sie erstellen eine Liste mit Fragen, die Sie selbst beantworten (die Sie im vergangenen Quartal am häufigsten erhalten haben), und alles darüber hinaus geht an 2LRN4.
So wachsen Sie: vormachen, gemeinsam machen, selbstständig machen
Dies ist die Aufteilung, in die Sie hineinwachsen:
Vormachen (erste Monate): Das 2LRN4-Supportteam übernimmt nahezu den gesamten technischen Support. Sie beobachten, wie es Fragen angeht, welche Antworten es gibt, wie es Kunden hilft. Sie lernen die Plattform Schritt für Schritt kennen, ohne daran gebunden zu sein.
Gemeinsam machen (nach 5 bis 10 Kunden): Sie beginnen, einfache Fragen selbst zu beantworten (Passwort zurücksetzen, Benutzer hinzufügen, eine grundlegende Berichterstattung erklären). Das 2LRN4-Team unterstützt noch bei komplexeren Fragen. Ihr Wissen wächst, Ihr Team fühlt sich sicherer auf der Plattform.
Selbstständig machen (wenn Sie mehr als 20 Kunden haben): Ihr Team kann viele Fragen selbst beantworten, ohne 2LRN4 einzuschalten. Sie beherrschen die Plattform gut genug, um den Support zu Ihren eigenen Bedingungen zu leisten. 2LRN4 bleibt weiterhin die Eskalationsinstanz für Sonderfälle und komplexe Integrationen.
Das ist besser als die 80/20-Regel, denn es erkennt an, dass Ihr Wachstum natürlich verläuft. Je mehr Sie verkaufen, desto besser wird Ihr Wissen. Sie lernen dadurch, dass Sie arbeiten, nicht dadurch, dass Sie zuerst "fertig" sein müssen.
Checkliste: Sind Sie bereit für den eigenen Support?
Überprüfen Sie sich selbst, bevor Sie beschließen, den Support selbst aufzubauen:
- Haben Sie mindestens 5 bis 10 Kunden und erkennen Sie Muster in deren Fragen?
- Kennen Sie die Plattform gut genug, um ohne Nachschlagen 80 % der Fragen sofort zu beantworten?
- Haben Sie einen Leitfaden mit Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellt?
- Ist Ihr Team geschult und für den Support motiviert, oder fühlt es sich wie eine Nebentätigkeit an?
- Haben Sie eine klare Eskalationsroutine an 2LRN4 für Plattformfragen?
- Verstehen Sie, dass der Support eine Dienstleistung ist und nicht Ihre Kernaufgabe?
Nicht alles erfüllt? Dann sind Sie noch nicht so weit. Das ist in Ordnung, Sie sind nur noch nicht in dieser Phase angekommen.
Später: wann Sie den Support selbst leisten können
Möchten Sie später mehr Support selbst übernehmen? Gerne. Aber warten Sie damit, bis Sie alle oben genannten Fragen mit "Ja" beantworten können.
Lesen Sie auch: "So organisieren Sie Ihren Support als Partner". Dieser Artikel geht auf den richtigen Zeitpunkt ein, um den Support selbst zu übernehmen, ohne sich und Ihr Team zu erschöpfen.
Wie Sie die Plattform selbst meistern, lesen Sie in unseren Handbüchern auf 2lrn4.com/de/support.
Fangen Sie klein an
Setzen Sie das 2LRN4-Supportteam für das ein, was es am besten kann: die Plattform bedienen. Sie betreuen Ihre Kunden, stellen die strategischen Fragen und bauen die Beziehung auf. Das Team gibt sofort Antworten auf Plattformfragen, ohne Nachschlagen, ohne Wartezeit.
Das fühlt sich anfangs weniger kontrollierbar an. Und das stimmt: Sie beherrschen die Plattformseite nicht vollständig. Das müssen Sie aber auch nicht. Sie beherrschen das, was Sie am besten können: die Beziehung, Ihren Beratungswert und das Wachstum Ihres Unternehmens. Dort liegt Ihre Marge, nicht im Beantworten technischer Fragen.
Siehe auch: "Warum White-Label-Security-Awareness mehr einbringt, als Sie denken". Marge entsteht aus Wert, nicht aus Arbeit.
Häufig gestellte Fragen
Wie lange dauert es, bis ich den Support selbst leisten kann? Das hängt von Ihrer Erfahrung und davon ab, wie schnell Sie wachsen. Richten Sie Ihr Tempo nach Ihrem Kundenwachstum aus, nicht nach Ihrem Gefühl. Nach 5 bis 10 Kunden erkennen Sie meist Muster.
Was, wenn mein Kunde eine Frage stellt, die ich nicht beantworten kann? Das ist in Ordnung. Sie sagen: "Das frage ich beim 2LRN4-Team nach und melde mich morgen dazu." Das verleiht Ihnen mehr Autorität, als zu sagen "Ich weiß es nicht" und danach drei Wochen zu verschwinden.
Kostet es mich viel Zeit, jedes Mal 2LRN4 einzuschalten? Nein, im Gegenteil. Sie senden eine E-Mail, das Team antwortet schnell, Sie geben es an Ihren Kunden weiter. Das kostet weniger Zeit, als selbst zu suchen. Und Ihre Kunden erhalten bessere Antworten.
Wie erstelle ich meine Eskalationsroutine? Ganz einfach: Notieren Sie die Fragen, die Sie selbst beantworten (Passwort zurücksetzen, Benutzer hinzufügen), und alles darüber hinaus geht an 2LRN4. Passen Sie die Liste jedes Quartal anhand dessen an, was Sie gelernt haben.
Was, wenn ich mehr als 20 Kunden habe, kann ich dann mehr übernehmen? Auf jeden Fall. Dann haben Sie auch einen besseren Einblick, was Sie leisten können und was nicht. Lesen Sie auch über Eskalationsroutinen und SLAs in den verwandten Artikeln.