So organisieren Sie Ihren Support als Partner

Der Support folgt Ihrem Vertriebsmodell

Eine der ersten Fragen, die Partner stellen, ist, wer den Support übernimmt. Die Antwort lautet nicht "Sie" oder "wir", sondern hängt davon ab, wie Sie verkaufen. Je mehr Awareness zu Ihrer Dienstleistung unter Ihrer Marke wird, desto mehr Aufgaben verlagern sich zu Ihnen: vom reinen Verkauf über die zusätzliche Dienstleistung bis hin zu Marketing und Beratung. Sie müssen also nicht ab dem ersten Tag eine vollständige Organisation aufbauen; Sie bauen diese in dem Tempo auf, in dem Sie wachsen. Wenn Sie zuerst wissen möchten, welche Modelle es gibt, lesen Sie so werden Sie Security-Awareness-Reseller.

Reseller: Sie verkaufen, 2LRN4 erledigt den Rest

Im Reseller-Modell beschränken Sie sich auf den Verkauf. Sie fügen Awareness zu Ihrem Angebot hinzu und verkaufen Lizenzen weiter, während 2LRN4 die Plattform bereitstellt, den Kunden onboardet, den Support übernimmt und die Inhalte pflegt. Sie benötigen also keinen eigenen Supportprozess, und das macht dieses Modell ideal für den Einstieg: Sie können Awareness anbieten, ohne eine Dienstleistung darum herum aufzubauen. Die Kehrseite ist, dass Sie weniger Kontrolle über das Kundenerlebnis haben und mit einer geringeren Marge arbeiten, weil ein anderer den Kontakt und die Dienstleistung übernimmt.

Managed Service: Verkauf plus Dienstleistung

Bei einem Managed Service übernehmen Sie neben dem Verkauf auch die Dienstleistung, und dazu gehört der First-Level-Support. Sie sind der Ansprechpartner für den Kunden: Sie begleiten die Implementierung, führen die Gespräche über Fortschritt und Berichterstattung und bearbeiten die täglichen Fragen selbst. Für echte Plattform- oder Technikfragen greifen Sie auf 2LRN4 als zweite Ebene zurück. Dies ist das Modell, in dem Sie Ihre eigene erste Ebene aufbauen, passend dazu, dass Sie nun eine Dienstleistung erbringen und nicht nur Lizenzen verkaufen. Dem stehen eine höhere Marge und eine stärkere Kundenbeziehung gegenüber.

White-Label: Verkauf, Marketing, Beratung und Support

White-Label ist das umfassendste Modell. Neben dem Verkauf und der vollständigen Dienstleistung, einschließlich des First-Level-Supports, übernehmen Sie auch Ihr eigenes Marketing und Ihre Beratung. Der Kunde sieht schließlich nur Ihre Marke, also sind Sie die Partei, die Awareness im Markt platziert und die als Berater an der Seite des Kunden steht. Genau deshalb gehört hier die höchste Marge dazu, und genau deshalb erfordert es, dass Sie die Plattform und den Stoff wirklich beherrschen. Sie stehen damit nicht allein da: Die 2LRN4-Support-Wissensdatenbank hilft Ihnen bei First-Level-Fragen, und 2LRN4 bleibt Ihre zweite Ebene. Wie Sie sich darauf vorbereiten, lesen Sie in die Fallstricke von White-Label.

Wann bauen Sie Ihren eigenen Support auf?

Der größte Schritt liegt zwischen Reseller und Managed Service: Das ist der Moment, in dem der First-Level-Support zu Ihrer Aufgabe wird. Das Wachstum verläuft meist von selbst. Viele Partner beginnen als Reseller, wobei 2LRN4 alles außer dem Verkauf übernimmt, und bauen erst dann eine eigene erste Ebene auf, sobald sie in Richtung Managed Service oder White-Label gehen. Eine gute Faustregel ist, Ihren Support zu erweitern, sobald das Volumen es rechtfertigt, etwa beim Wachstum, bei dem Awareness zu einer festen, wiederkehrenden Dienstleistung für Sie wird. Beginnen Sie klein mit Dokumentation und ein paar Standardantworten und bauen Sie aus, während Ihr Kundenstamm wächst. So investieren Sie nie zu früh, hinken aber auch nie den Tatsachen hinterher.

Der rote Faden

Support ist keine separate Entscheidung, die Sie losgelöst von allem treffen, sondern eine direkte Folge Ihres Vertriebsmodells. Als Reseller verkaufen Sie nur, und 2LRN4 erledigt den Rest. Bei einem Managed Service kommt die Dienstleistung mit dem First-Level-Support hinzu. Und bei White-Label fügen Sie dem Ihr eigenes Marketing und Ihre Beratung hinzu. Diese Linie verläuft parallel zu Ihrer Marge und Ihrer Marke: Je mehr davon Ihnen gehört, desto mehr Aufgaben werden zu Ihren. Und auf jeder Ebene bleibt 2LRN4 Ihre zweite Ebene für die Momente, in denen Sie wirklich nicht weiterkommen.

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FAQ

Was tun Sie selbst je Vertriebsmodell?

Als Reseller übernehmen Sie nur den Verkauf, und 2LRN4 erledigt den Rest. Bei einem Managed Service übernehmen Sie den Verkauf und die Dienstleistung, einschließlich des First-Level-Supports. Bei White-Label kommen zusätzlich Ihr eigenes Marketing und Ihre Beratung hinzu. Die Aufgaben nehmen zu, je mehr Awareness zu Ihrer eigenen Dienstleistung unter Ihrer Marke wird.

Muss ich als Reseller einen eigenen Helpdesk haben?

Nein. Als Reseller beschränken Sie sich auf den Verkauf, und 2LRN4 erledigt den Support und die Dienstleistung. Dadurch können Sie Awareness anbieten, ohne einen eigenen Supportprozess, und dieses Modell ist ideal für den Einstieg.

Wer übernimmt den First-Level-Support bei Managed Service und White-Label?

Bei beiden Modellen übernehmen Sie den First-Level-Support, denn Sie erbringen die Dienstleistung unter Ihrer Begleitung oder Marke. 2LRN4 ist Ihre zweite Ebene für echte Plattform- oder Technikprobleme, und die Support-Wissensdatenbank hilft Ihnen bei häufigen First-Level-Fragen.

Wann bauen Sie eine eigene erste Ebene auf?

Sobald Sie vom Reseller zum Managed Service oder White-Label wechseln, denn dort wird der First-Level-Support zu Ihrer Aufgabe. Beginnen Sie klein mit Dokumentation und Standardantworten und bauen Sie aus, während Ihr Kundenstamm wächst, sodass Sie nie zu früh investieren, aber auch nicht hinterherhinken.