Comment organiser votre support en tant que partenaire

Le support suit votre modèle de vente

L'une des premières questions que posent les partenaires est de savoir qui assure le support. La réponse n'est ni « vous » ni « nous », mais elle dépend de votre façon de vendre. Plus la sensibilisation devient votre service sous votre marque, plus de tâches vous reviennent : de la vente seule, à la prestation en plus, jusqu'au marketing et au conseil. Vous n'avez donc pas besoin de mettre en place une organisation complète dès le premier jour ; vous la construisez au rythme de votre croissance. Si vous souhaitez d'abord connaître les modèles existants, lisez comment devenir revendeur security awareness.

Revendeur : vous vendez, 2LRN4 fait le reste

Dans le modèle revendeur, vous vous limitez à la vente. Vous ajoutez la sensibilisation à votre offre et revendez des licences, tandis que 2LRN4 fournit la plateforme, intègre le client, assure le support et maintient le contenu à jour. Vous n'avez donc pas besoin de votre propre processus de support, ce qui rend ce modèle idéal pour débuter : vous pouvez proposer la sensibilisation sans construire toute une prestation autour. Le revers est que vous avez moins de prise sur l'expérience client et une marge plus faible, car un autre acteur assure le contact et la prestation.

Service géré : vente plus prestation

Avec un service géré, vous prenez en charge la prestation en plus de la vente, et le support de premier niveau en fait partie. Vous êtes l'interlocuteur du client : vous accompagnez la mise en œuvre, menez les échanges sur l'avancement et le reporting, et traitez vous-même les questions quotidiennes. Pour les véritables questions de plateforme ou de technique, vous vous appuyez sur 2LRN4 comme deuxième niveau. C'est le modèle dans lequel vous construisez votre propre premier niveau, en cohérence avec le fait que vous fournissez désormais un service et pas seulement des licences. En contrepartie, vous bénéficiez d'une marge plus élevée et d'une relation client plus forte.

Marque blanche : vente, marketing, conseil et support

La marque blanche est le modèle le plus complet. Outre la vente et la prestation complète, y compris le support de premier niveau, vous assurez aussi votre propre marketing et conseil. Le client ne voit en effet que votre marque, donc vous êtes l'acteur qui porte la sensibilisation sur le marché et qui se tient aux côtés du client en tant que conseiller. C'est précisément pourquoi la marge la plus élevée y est associée, et pourquoi cela exige que vous maîtrisiez réellement la plateforme et la matière. Vous n'êtes pas seul : la base de connaissances de support de 2LRN4 vous aide pour les questions de premier niveau, et 2LRN4 reste votre deuxième niveau. La façon de vous y préparer est expliquée dans les pièges de la marque blanche.

Quand construire votre propre support ?

La plus grande étape se situe entre le revendeur et le service géré : c'est le moment où le support de premier niveau devient le vôtre. La croissance se fait généralement d'elle-même. De nombreux partenaires commencent comme revendeurs, où 2LRN4 fait tout en dehors de la vente, et ne construisent leur propre premier niveau qu'une fois qu'ils s'orientent vers le service géré ou la marque blanche. Une bonne règle empirique est d'étendre votre support dès que le volume le justifie, autour de la croissance où la sensibilisation devient un service fixe et récurrent pour vous. Commencez modestement avec de la documentation et quelques réponses types, puis développez à mesure que votre clientèle grandit. Ainsi, vous n'investissez jamais trop tôt, mais vous ne courez jamais non plus après les événements.

Le fil conducteur

Le support n'est pas une décision distincte que vous prenez indépendamment de tout, mais une conséquence directe de votre modèle de vente. En tant que revendeur, vous vendez uniquement et 2LRN4 fait le reste. Avec un service géré, la prestation et le support de premier niveau s'ajoutent. Et en marque blanche, vous y ajoutez votre propre marketing et conseil. Cette ligne suit votre marge et votre marque : plus c'est à vous, plus de tâches deviennent les vôtres. Et à chaque niveau, 2LRN4 reste votre deuxième niveau pour les moments où vous êtes vraiment bloqué.

En lien avec le partenariat

Comment devenir revendeur security awareness · Comment éviter les pièges de la marque blanche · Programme partenaires de 2LRN4

FAQ

Que faites-vous vous-même selon le modèle de vente ?

En tant que revendeur, vous assurez uniquement la vente et 2LRN4 fait le reste. Avec un service géré, vous assurez la vente et la prestation, y compris le support de premier niveau. En marque blanche, vous prenez en plus en charge votre propre marketing et conseil. Les tâches augmentent à mesure que la sensibilisation devient davantage votre propre service sous votre marque.

Dois-je disposer de mon propre service d'assistance en tant que revendeur ?

Non. En tant que revendeur, vous vous limitez à la vente et 2LRN4 gère le support et la prestation. Vous pouvez ainsi proposer la sensibilisation sans processus de support propre, ce qui rend ce modèle idéal pour débuter.

Qui assure le support de premier niveau pour le service géré et la marque blanche ?

Dans les deux modèles, vous assurez le support de premier niveau, car vous fournissez le service sous votre accompagnement ou votre marque. 2LRN4 est votre deuxième niveau pour les véritables problèmes de plateforme ou de technique, et la base de connaissances de support vous aide pour les questions courantes de premier niveau.

Quand construire votre propre premier niveau ?

Dès que vous passez du revendeur au service géré ou à la marque blanche, car le support de premier niveau devient alors le vôtre. Commencez modestement avec de la documentation et des réponses types, puis développez à mesure que votre clientèle grandit, afin de ne jamais investir trop tôt mais de ne pas non plus courir après les événements.