Comment passer le gatekeeper

Le gatekeeper n'est pas un obstacle, mais un passage

La réception ou l'assistant personnel est là pour protéger le temps du décideur, et c'est précisément leur rôle. Il ne sert donc à rien de s'en agacer ou de chercher à forcer le passage. Voyez plutôt le gatekeeper comme un guide : quelqu'un qui peut vous orienter vers la bonne personne, du moment que vous montrez clairement que vous avez quelque chose de précieux à proposer. Votre objectif dans cet échange est donc modeste mais net. Vous n'avez encore rien à vendre et vous n'avez pas besoin de placer votre discours : vous voulez seulement savoir qui vous devez joindre et comment atteindre cette personne.

Gardez à l'esprit que vous êtes tout aussi important que celui que vous appelez. Vous n'appelez pas pour obtenir quelque chose, mais pour apporter quelque chose qui fait progresser l'organisation. Cette attitude transparaît dans votre voix, et elle fait qu'un gatekeeper vous prend plus volontiers au sérieux et vous transfère l'appel.

Deux types de gatekeepers, deux approches

Dans la pratique, vous rencontrez deux profils, et il est utile d'adapter votre ton en conséquence. La réception ou le standard transfère surtout les appels et juge en quelques secondes si vous valez la peine. Là, vous restez bref, aimable et professionnel. Un assistant personnel ou une secrétaire protège plus activement l'agenda du décideur et veut d'abord comprendre de quoi il s'agit. Là, vous pouvez expliquer un peu plus en quoi l'échange est précieux. Dans les deux cas, vous ne déroulez pas tout votre argumentaire, mais vous laissez bien entendre qu'il s'agit d'un sujet qui concerne directement le décideur.

Les objections les plus courantes et que dire

« Envoyez plutôt un e-mail. »

Pour le gatekeeper, l'e-mail semble la solution la plus simple, mais dans la pratique un tel message disparaît souvent sans être lu dans une boîte de réception pleine. Demandez donc calmement quelles informations devraient précisément y figurer, afin de montrer que vous prenez la chose au sérieux. Expliquez ensuite qu'un bref suivi téléphonique de deux minutes vous amènera ensemble plus vite à l'essentiel qu'un long e-mail qui reste en attente. Vous gardez ainsi la main sans claquer la porte.

« Pourquoi voulez-vous lui parler ? »

Ce n'est pas un refus, mais une question sincère destinée à filtrer. Donnez donc une réponse brève et professionnelle dans laquelle vous nommez la valeur ajoutée sans vous perdre dans les détails. Expliquez qu'il s'agit de la sécurité numérique de l'organisation, et que ce sujet se discute de préférence directement avec le responsable. Vous faites ainsi comprendre que l'échange relève du bon niveau.

« Nous n'avons pas le droit de transférer les appels. »

Beaucoup d'organisations ont une règle à ce sujet, alors n'en tenez pas rigueur au gatekeeper. Composez avec la situation et demandez une alternative : à quel numéro direct le décideur est-il joignable, ou comment l'aborder au mieux ? En n'insistant pas mais en cherchant ensemble un chemin pratique, vous restez aimable et avancez tout de même d'un pas.

« Il n'est pas joignable par téléphone. »

Derrière cette réponse se cache souvent un réflexe automatique, et vous pouvez tranquillement creuser. Demandez si le décideur n'est pas joignable maintenant ou pas non plus plus tard, et surtout comment cela serait alors possible. Y a-t-il un moment fixe dans la semaine, ou une autre manière d'entrer en contact ? Vous transformez ainsi une réponse fermée en une étape concrète.

« L'avez-vous déjà eu au téléphone ? »

Le gatekeeper veut savoir s'il existe déjà une relation, car cela facilite le transfert. Soyez honnête : vous ne lui avez pas parlé directement, mais expliquez que le sujet est ressorti via une organisation comparable et qu'il peut aussi valoir la peine pour cette organisation-ci. Vous donnez ainsi une raison crédible sans suggérer une relation qui n'existe pas.

« Voulez-vous vendre quelque chose ? »

Cette question est un test, et votre réponse détermine souvent si vous allez plus loin. Faites comprendre que vous ne cherchez pas un entretien de vente mais que vous voulez fixer un rendez-vous, et que vous venez apporter quelque chose plutôt que prendre quelque chose. En mettant l'accent sur la valeur plutôt que sur la vente, vous levez la résistance que la question suscite.

Le fil conducteur

Avec le gatekeeper, c'est toujours la même attitude qui prévaut : bref, aimable et résolu. Vous n'avez pas à gagner un débat ni à convaincre qui que ce soit, vous voulez seulement avancer vers la bonne personne. Chaque objection est dès lors moins un non qu'une demande de clarté, et c'est justement en creusant calmement que vous parvenez souvent tout de même là où vous voulez être. Dès que vous avez le décideur en ligne, le jeu change et vous pouvez vraiment entamer l'échange. Lisez pour cela objections lors de la prise de rendez-vous. L'ensemble complet des scripts, avec l'approche par type de gatekeeper, se trouve dans le Partner Sales Playbook.

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FAQ

Quel est votre objectif dans un échange avec le gatekeeper ?

Atteindre la bonne personne, pas vendre. Restez bref et professionnel et gardez votre discours de fond pour le décideur lui-même. Le gatekeeper protège le temps du décideur, alors montrez que vous apportez quelque chose de précieux.

Faut-il dérouler votre argumentaire face au gatekeeper ?

Non. Dérouler tout votre argumentaire face au gatekeeper produit l'effet inverse. Expliquez seulement brièvement pourquoi l'échange est précieux et qu'il relève du responsable, puis demandez comment le joindre au mieux.

Que faites-vous si le gatekeeper ne veut pas transférer l'appel ?

Composez avec la situation et demandez un numéro direct ou une autre manière de joindre le décideur. Restez aimable et résolu ; vous ne voulez pas gagner un débat, vous voulez avancer.